Quem já ligou para um consultório conhece a cena. Conta o problema inteiro à atendente, é transferido e repete tudo para outra pessoa. A indústria de inteligência artificial passou a vender como novidade o remédio para isso. Chama-se contexto. No português de balcão, quer dizer lembrar do que o cliente já disse.
Na newsletter AI Impact, da Newsweek, um executivo identificado como Meckey apresentou os números de organizações de saúde que usam uma plataforma capaz de levar o histórico de uma conversa para a seguinte. O volume de ligações caiu 40%, e até 62% das chamadas deixaram de ir parar na recepção. "O que esses números realmente criam é tempo", disse ele. É o tempo que o funcionário deixa de gastar costurando conversas entre sistemas e passa a dedicar ao paciente que precisa de gente.
O estranho bem-falante
O argumento não é que a máquina ficou mais inteligente. É que ficou menos desmemoriada. Em outubro, gente de setores que pouco conversam entre si, como viagens, bancos, seguros e portos, repetiu a mesma tese com palavras diferentes. Uma IA que não conhece a casa onde trabalha é um estranho bem-falante: responde com segurança e erra com elegância.
O exemplo mais claro veio de Ben Y., diretor de tecnologia de uma fintech, em artigo no FinTech Futures. Um programador de banco pede à IA o código de um novo serviço de pagamentos. Sem conhecer as regras da instituição, o modelo entrega algo que parece certo e pode estar errado de quatro maneiras ao mesmo tempo. Pode usar um componente fora da lista aprovada, adotar um tipo de login que passa nos testes e viola a norma de segurança, guardar dados onde a política interna proíbe ou duplicar um serviço que já existe. Na Europa, desde janeiro de 2025, a regra conhecida como DORA obriga que esse tipo de alteração passe pelo mesmo controle de risco de qualquer outra. A recomendação dele é que, quando a resposta puder sair direto de um sistema da empresa, esse sistema tenha a palavra final, e não o modelo.
O caso de Santhul Joseph, da consultoria Crux Digits, é mais prosaico e por isso mesmo instrutivo. Uma revendedora de autopeças tinha o conhecimento espalhado por catálogos, manuais e pela memória de meia dúzia de veteranos. Esses veteranos passavam parte do dia respondendo às mesmas perguntas para todo mundo. Hoje um assistente responde com base na documentação da própria empresa e indica de onde tirou cada informação, para que o vendedor confira num instante. Ninguém foi demitido. Os veteranos continuam com os casos difíceis e só deixaram de servir de buscador para os fáceis. Joseph acrescenta que um assistente vale exatamente o que vale o conteúdo em que se apoia. Páginas desatualizadas e políticas contraditórias aparecem poucos dias depois da estreia. A arrumação, diz ele, costuma ser um dos resultados mais valiosos do projeto, "com ou sem IA". A primeira utilidade da máquina, portanto, é mostrar à empresa a bagunça das próprias gavetas.
Benjamin Cany, da Amadeus (abre em nova aba), voltou de um encontro do setor de turismo em Londres com uma conclusão parecida: projetos promissores morrem entre o teste e a operação quando contexto, integração e governança ficam para depois. Quando a IA deixa de conversar e passa a agir, para remarcar um voo cancelado, por exemplo, ela precisa estar ligada aos sistemas reais de disponibilidade, preço, fidelidade e pagamento. No mundo dos seguros, Curtis Barton escreveu no Insurance Journal que os melhores usos economizam 20 minutos ou trazem à tona informação que já estava no sistema. "Ninguém vai fazer um filme sobre isso", observou. Multiplicados por centenas de funcionários, porém, esses minutos fazem diferença.
O outro lado do balcão
O contexto tem preço, e a conta chega em dados pessoais. Segundo a CBS News, o Muse, agente da Meta (abre em nova aba), virou o aplicativo mais baixado da App Store da Apple ao ser lançado no mês passado. Agentes como ele e o Dots, da OpenAI (abre em nova aba), prometem ler e-mails, fazer compras e pagar contas. O especialista em segurança Hed Kovetz adoraria a ajuda, mas não entrega a nenhum deles o acesso ao e-mail, ao banco ou ao prontuário médico. "Eles podem ser explorados ou decidir ir além do que lhes foi pedido", disse. Na avaliação dele, as grandes empresas correram para o mercado sem proteção suficiente.
Lindsay Owens, especialista em defesa do consumidor, levantou a pergunta que interessa: o agente trabalha para você ou para a loja? Ela citou o Sparky, agente de compras do Walmart (abre em nova aba), que aumentou em quase 40% o valor médio do carrinho em comparação com quem navega sozinho. Para Owens, o dado sugere que alguns agentes podem estar empurrando gastos aos usuários. No consultório, a IA que conhece o cliente reduziu as ligações em 40%. No supermercado, a que conhece o comprador engordou a cesta em quase 40%. A ferramenta é a mesma; muda quem se beneficia.
Há ainda o risco de alguém de fora alimentar a máquina. Segundo pesquisa citada pelo Dark Reading em conteúdo patrocinado pela HPE (abre em nova aba), sete em cada dez líderes de segurança dizem que ferramentas de IA já acessam os sistemas centrais de suas empresas, mas poucos afirmam controlar bem esse acesso. Mounir Hahad, da HPE, alerta que um texto de aparência inocente, vindo de ferramentas externas, pode carregar instruções escondidas para o agente. Nesse caso, o contexto vira porta de entrada.
Os números da clínica e do balcão de autopeças sustentam a tese de que a IA com contexto funciona melhor. Esse contexto, porém, não é neutro. Quem dá memória a uma máquina decide também para quem ela lembra.