A indústria de tecnologia passou o ano prometendo que, em breve, bastaria pedir a um assistente de IA "compre as barrinhas de granola mais baratas" para ele resolver tudo sozinho. A tecnologia já existe. Meta (abre em nova aba), Google, OpenAI (abre em nova aba) e outras empresas lançaram agentes de compras, programas que navegam por sites, comparam preços e fecham pedidos em nome do usuário. Faltou combinar com as lojas. Nesta semana ficou claro que elas não vão receber esses robôs do mesmo jeito.
De um lado está a Amazon (abre em nova aba), que trata o agente dos outros como intruso. A empresa processou a Perplexity (abre em nova aba) depois de afirmar que a startup ignorou pedidos para que seu agente parasse de comprar no site. Mais recentemente, bloqueou o Muse, o assistente de IA da Meta. A porta-voz Maxine Tagay confirmou ao The Verge que a Amazon "pediu que a Meta removesse a Amazon" do Muse. Segundo ela, aplicativos de terceiros que compram em nome de clientes "devem operar abertamente e respeitar as decisões dos prestadores de serviço sobre participar ou não". Nos testes do The Verge, o próprio Muse respondeu que estava totalmente impedido de navegar na Amazon quando tentou comparar preços de barrinhas de granola.
O discurso da Amazon fala em boas maneiras, mas a briga parece ser por outra coisa. Quem controla o momento da compra controla a vitrine, as recomendações e a chance de vender mais um item. Um agente que entra, acha o produto mais barato e vai embora é ótimo para o consumidor e bem menos interessante para quem prefere que o cliente fique passeando pela loja.
A desconfiança vai além do varejo. Jamie Dimon, CEO do JPMorgan Chase (abre em nova aba), disse que o banco não vai deixar agentes externos acessarem contas de clientes porque isso seria "arriscado demais". Há também relatos de usuários que não conseguem reservar viagens com a Delta (abre em nova aba) e a Amtrak (abre em nova aba) por meio desses assistentes.
A porta giratória da Target
Entre o fechado e o aberto, a Target (abre em nova aba) parece ter escolhido a porta giratória. Nos testes do The Verge, o Muse foi barrado pela verificação antirrobô do site num dia e passou no seguinte. A porta-voz Loni Monroe explicou que o sucesso pode depender de como o agente funciona e de quais proteções ele traz. A Target não rejeita agentes por princípio. Ela tem parcerias de compras com IA com OpenAI, Google e Microsoft e mantém barreiras para impedir que agentes não autorizados acessem contas e iniciem transações. A lógica é simples: o robô com crachá entra, e o desconhecido entra quando dá sorte.
O caso da The RealReal (abre em nova aba) ajuda a entender o receio das lojas. Lá, colocar um item no carrinho reserva a peça por 20 minutos, e a empresa vende uma assinatura de US$ 12 por mês com acesso antecipado. Imagine agora um robô incansável enchendo carrinhos ou chegando antes de quem paga pelo privilégio. O diretor de tecnologia, Luke Friang, diz que a empresa segue aberta a agentes que navegam, fazem login e interagem com o site, mas mantém proteções contra atividade automatizada que possa atrapalhar a experiência dos clientes.
A Meta tenta se apresentar como o visitante educado. O porta-voz Tracy Clayton afirmou que o usuário pode assumir o controle a qualquer momento e que o Muse foi projetado para sempre pedir permissão antes de comprar. Segundo ele, o assistente também segue "princípios éticos de navegação" quando recebe pedidos que um humano não conseguiria cumprir, como comprar todos os ingressos de um evento.
O Walmart prefere ditar as regras
A resposta mais interessante veio do Walmart (abre em nova aba). A empresa anunciou que, em novembro, vai permitir que clientes usem agentes de IA no site. Em vez de brigar com os robôs, escreveu as regras. Os termos dizem que "agentes não devem tomar ações além do que o comprador pretende". Eles também não podem trocar a forma de pagamento e só podem acessar as informações necessárias para a tarefa. Quem desrespeitar será bloqueado.
Pelo que o Walmart descreveu, o sistema funciona assim:
- os agentes se conectam a novos "Perfis de Agente";
- por padrão, toda compra feita por um agente precisa da aprovação do cliente;
- o cliente pode liberar compras dentro de um orçamento, por exemplo até US$ 100;
- as compras do agente aparecem separadas para revisão, e dá para desligá-lo quando quiser.
Por trás disso há um "Agent Gateway", ainda em fase de testes, que conecta os agentes pelo Model Context Protocol (abre em nova aba), um padrão para ligar assistentes de IA a serviços. Na prática, o robô deixa de fingir ser uma pessoa clicando em botões e entra por uma porta de serviço feita para ele. Segundo o Walmart, isso evita os tropeços de navegação e impede o agente de ver o histórico de compras e os dados pessoais do cliente. Se você costuma levar pão de fermentação natural ou uma marca específica de leite, o Walmart ajuda o agente a encontrar esses itens sem entregar o resto do seu histórico. A empresa também vai liberar agentes no Sam's Club (abre em nova aba).
Quem dá as cartas
Tem uma ironia aqui. O Walmart faz exatamente o que a Amazon diz querer: o agente opera às claras e a loja decide como ele participa. A diferença é que a resposta do Walmart foi "sim, com condições".
Minha aposta é que esse modelo vai vencer o do agente que se disfarça de gente para passar pela verificação antirrobô. É mais seguro para o cliente, dá à loja algum controle e funciona melhor. A pergunta deixou de ser se a IA vai fazer compras por você. A dúvida agora é quem escreve as regras dessas compras. Até isso se resolver, quem testar um agente de compras deve se preparar para uma experiência irregular: ele pode funcionar numa loja e falhar na outra, ou funcionar na terça e travar na quarta.